Джедаи финансового мира

Как работает банковский омбудсман?

Беря кредит, заемщик задается массой вопросов: будет ли он согрет в стенах новой квартиры или погорит на процентах? Редакция «&» совместно с отечественным банковским омбудсманом осведомляет вас, что отсутствие денег — это остановка, но никак не финиш.
Кто такой банковский омбудсман?

Согласно определению Международной ассоциации юристов, омбудсман — это служба, которая создается специальным решением законодательной власти и возглавляется независимым публичным служащим высокого ранга.

Институт омбудсмана возник более 200 лет назад в Норвегии как посредник при разрешении споров между работником и работодателем. По традиции и банковский омбудсман, являясь независимым в своей деятельности физическим лицом, осуществляет урегулирование разногласий, возникающих между банком и заемщиком касательно ипотечного займа (не рассматривает дела юридических лиц). Омбудсман действует в соответствии с Законом РК «О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан» и избирается путем тайного голосования представителями банков и финансовых организаций на определенный срок. При этом каждый банк вне зависимости от размеров активов и рейтинга имеет только один голос, в том числе и Национальный банк.

Неудивительно, что широкая общественность слабо осведомлена о деятельности банковского омбудсмана, потому что право обращения к нему возникает из двустороннего договора банковского займа. Но нередко и сам потребитель финансовых услуг узнает о своем праве обратиться к омбудсману только тогда, когда попадает в разряд проблемного заемщика. Это происходит зачастую потому, что люди не всегда внимательно читают документ перед его подписанием. Институт банковского омбудсмана начал работать фактически в конце 2011 года, после его законодательного введения. Поэтому в ипотечных договорах 2004-2009 гг. нет этой нормы, что не является препятствием для обращения к омбудсману. Закон обязывает банки открывать перед омбудсманом банковскую тайну по находящимся на его рассмотрении делам. Это исключает формализм и завесу таинственности, с которыми нередко сталкиваются заемщики при обращении в банки.
Отличия и особенности отечественного банковского омбудсмана
Я член международной организации финансовых омбудсманов InfoNet, штаб-квартира которой находится в Новой Зеландии. Мы поддерживаем контакты с зарубежными коллегами и обмениваемся опытом работы. Многие страны пережили ипотечный бум и его негативные последствия. И мы не исключение. Жилищный вопрос всегда был непростым. Использование для его решения заемных средств банков сопряжено с риском для обеих сторон, с длительными сроками освоения и возврата. Нет места на земле, где должники были бы в почете. Но всегда имеется возможность не доводить дело до суда, выселения из заложенного жилья.
Тонкости работы при урегулировании конфликта
График погашения займа — неотъемлемая часть договора, а после его подписания становится чуть ли не основным документом. Многие заемщики, добившись от банка вожделенных денег, поступают опрометчиво, надолго забывая дорогу в банк. Нынешний уровень компьютеризации банковской системы максимально уменьшает человеческий фактор и автоматически включает оговоренную в договоре систему штрафов и пени. Поэтому при возникновении у заемщика нежелательных ситуаций лучше заблаговременно обратиться в банк или предпринять меры во избежание дефолта. Суть урегулирования разногласий сводится к устранению нарушения графика ежемесячных платежей, а не прощению долга. Роль омбудсмана, выступающего в данном случае на стороне заемщика, заключается в способствовании завершению конфликта на основе собственных знаний внутренней банковской «кухни» и технологии принятия решений. Важно, чтобы заемщик при визите к банковскому омбудсману имел на руках письменный ответ банка на свое обращение. Затем начинается моя работа: изучив проблему, я запрашиваю у банка дополнительные материалы по открываемому мной делу. Иногда приходится помогать заемщику составить письменное обращение в банк. Нередко заемщики из-за отсутствия должной финансовой грамотности не могут четко сформулировать свою проблему. Обращение должно быть понятным и четким, чтобы банк мог максимально быстро предоставить обратную связь.
Закон обязывает банки открывать перед омбудсманом банковскую тайну по находящимся на его рассмотрении делам.
Не все обращения к банковскому омбудсману являются разногласиями
Как известно, все банковские займы предоставляются в соответствии с Гражданским кодексом РК на основе письменного договора. На стадии заключения обсуждаются условия, сроки, проценты, а затем идет непосредственно подписание. С момента, когда договор вступает в силу, его условия могут подвергаться изменениям только с письменного согласия обеих сторон. Ипотечные кредиты предоставляются на длительный срок, у заемщика за это время может измениться материальное и финансовое положение, и он захочет пересмотреть условия договора. В соответствии с Гражданским кодексом ни кредитор, ни заемщик не могут в одностороннем порядке изменить условия договора. Часто бывает, что заемщик просто не может донести свою проблему до банка. Он подходит к менеджеру, требует встречи с руководителем, ему, скорее всего, отказывают, и на этом его «решительные действия» заходят в тупик. Нередко поступают обращения по смене залога. Бывает, что заемщик заложил одну недвижимость, затем хочет заменить ее другой. Банк часто отказывает, так как это связано с затратами на оценку, а заемщик отказывается делать это из своего кармана. В результате решение этого вопроса затягивается, и заемщик приходит к нам за помощью. Здесь имеются определенные требования регулятора: если сумма остатка задолженности в соответствии с нормативами значительно меньше, чем стоимость залога, банк должен поспособствовать в решении ситуации. Бывает и так, что приходят морально измотанные заемщики или залогодатели и говорят: «Не можем больше платить! Банк отберет у нас квартиру!» Хотя до этого они успешно выплатили больше половины займа. Приходится разбираться и объяснять, что страхи их напрасны, и никто жилье у них не заберет, если попытаться выстроить новые отношения с банком или договориться о каникулах. Люди после этого «оживают» и в приподнятом настроении уходят, как они говорят, «спокойно домой пить чай». (Смеется.) За помощью также обращаются люди, которые залезли в долги, чтобы рассчитаться со старыми долгами, не имея стабильных источников доходов или заработка. Банки, к слову, не являются бездушной машиной. Они идут навстречу и помимо госпрограммы рефинансирования имеют свои внутренние программы, которые позволяют им брать часть убытков на себя и идти навстречу заемщику, в особенности социально уязвимым слоям населения.
Предусмотрительные заемщики
Приятно работать с заемщиками, которые обращаются ко мне заранее, до возникновения проблем. Они взяли кредит, исправно платят, у них имеется определенный запас наличных средств, но, например, в связи с рождением ребенка ожидаются новые расходы. Человек спрашивает: «Что можно предпринять, чтобы избежать просрочки?» Проблема сразу становится управляемой. Многие предусмотрительные люди заранее заботятся о своей кредитной истории. Если вы в течение 90 дней вовремя не заплатили кредит, то сведения автоматически направляются в Первое кредитное бюро, и после этого у вас вряд ли получится взять кредит в другом банке.
Так как банковский омбудсман — физическое лицо, ко мне можно беспрепятственно обратиться — например, позвонить на мобильный или городской телефон, и я отвечу.
Действия банка
Большинство обращений связаны с последствиями нарушений заемщиками графика погашения займа. Нередко встречаются обращения по изменению сроков или валюты займа, замене или высвобождению залогового обеспечения либо рефинансированию в другом банке. С 1 января 2016 года решением Национального банка запрещено выдавать физическим лицам займы в иностранной валюте, за исключением граждан, имеющих официальные валютные доходы. Раньше подобного ограничения не было, поэтому часть заемщиков продолжают обслуживать займы в иностранной валюте. Сегодня займы в иностранной валюте становятся проблемой для многих заемщиков, которая требует решения. Какой механизм будет предложен для решения этой проблемы, увидим в ближайшем будущем.
Польза омбудсмана для банковского сектора
Предстоит большая работа по расчистке балансов банков от «плохих» кредитов. Каждое рассмотренное обращение заемщика, восстановление его отношений с банком — это и есть вклад омбудсмана в экономическую стабильность. Налажено конструктивное взаимодействие с банками в рассмотрении обращений заемщиков. Снижение NPL — коэффициента неработающих кредитов — является общим итогом работы банка, заемщика и омбудсмана. Ассоциация финансистов Казахстана оказывает содействие в работе Офиса банковского омбудсмана. Банковский омбудсман проводит прием граждан на регулярной основе в общественной приемной Национального банка РК и Республиканской общественной приемной партии «Нур Отан».
Финансирование деятельности
Законом предусмотрено, что обеспечение деятельности банковского омбудсмана осуществляется за счет обязательных взносов банков и ипотечных компаний. Услуги омбудсмана по урегулированию разногласий, вытекающих из договоров ипотечного займа, бесплатны. По регламенту банковский омбудсман не должен дважды оказывать свои услуги одному и тому же лицу. Конечно, бывают разные обстоятельства. Приходят люди и по три раза. (Смеется.) Мы никого не разворачиваем, если проблема действительно есть, мы ее рассматриваем.
Как записаться на личный прием?
Так как банковский омбудсман — физическое лицо, ко мне можно беспрепятственно обратиться — например, позвонить на мобильный или городской телефон, и я отвечу. Работает WhatsApp, можно записаться также через мой сайт или популярный портал Banker.kz. Основной формой контакта является, конечно, личный прием. Часто приходится ездить по регионам. Однажды, в ходе командировки в Костанай, меня удивило, что в списке записавшихся на прием есть человек, у которого нет никаких вопросов. Оказалось, что он узнал о моем приезде и пришел поблагодарить за оказанную дистанционно помощь в рефинансировании.
Материал был взят с сайта http://and.kz/special/dzhedai-finansovogo-mira.html