Граждане могут получить бесплатную консультацию по всем проблемным вопросам, связанным с микрокредитами. Данную услугу оказывают Центр по защите прав потребителей микрофинансовых услуг и микрофинансовый омбудсман, функционирующие при Ассоциации микрофинансовых организаций Казахстана (АМФОК).

Fingramota.kz расскажет подробнее, как заемщикам-физлицам в досудебном порядке урегулировать спорные вопросы с МФО.

Для защиты прав заемщиков, которые столкнулись с нарушениями своих прав при взаимодействии с микрофинансовой организацией, а также в целях усиления механизма досудебного урегулирования задолженности граждан в сентябре 2022 года в Казахстане при АМФОК созданы специальный общественный орган – Центр по защите прав потребителей микрофинансовых услуг (Центр) и микрофинансовый омбудсман – для разрешения споров и разногласий между заемщиками и МФО.

В настоящее время микрофинансовым омбудсманом является Серикбай Башанов, имеющий большой стаж работы на руководящих должностях в уполномоченном органе по финансовому контролю и надзору и в банках.

Принципы работы микрофинансового омбудсмана:

1) Независимость. АМФОК и ее должностные лица не вправе вмешиваться в вопросы деятельности омбудсмана, связанные с рассмотрением споров.

2) Равноправие сторон. При урегулировании разногласий микрофинансовый омбудсман не вправе предоставлять какой-либо одной стороне дополнительные права, которые не предоставил другой стороне.

3) Беспристрастность. При урегулировании разногласий микрофинансовый омбудсман обязан сохранять объективность, не допускать проявления предпочтения какой-либо стороне, всестороннее рассматривать разногласия.

4) Соблюдение тайны предоставления микрокредита и иной охраняемой законом тайны. Микрофинансовый омбудсман обязан соблюдать конфиденциальность в отношении информации, полученной в ходе разрешения споров, и не разглашать ее третьим лицам без соблюдения требований, установленных законодательством Республики Казахстан или Положением о микрофинансовом омбудсмане при АМФОК.

5) Соблюдение прав и уважение охраняемых законом интересов сторон. Микрофинансовый омбудсман обязан не нарушать права сторон, предоставить сторонам условия для выражения своих охраняемых законом интересов.

6) Прозрачность процедуры принятия и обоснованность решения.

Принятие решений микрофинансовым омбудсманом осуществляется в соответствии с процедурами, установленными Регламентом и Положением о микрофинансовом омбудсмане при АМФОК, а при принятии решений он руководствуется действующим законодательством и условиями заключенных договоров.

С какими вопросами могут обратиться заемщики МФО?

Заемщики, испытывающие финансовые трудности, могут обратиться в Центр для:

- получения бесплатного и оперативного содействия в реструктуризации задолженности перед МФО (предоставление отсрочки, нового графика погашения и т.п.);

- подачи жалоб и заявлений в случае, если МФО отказывается идти навстречу клиенту или вообще не отвечает на его обращение;

- подачи жалоб и заявлений по фактам нарушения законодательства или оскорбительного, неэтичного обращения сотрудников МФО. 

В свою очередь омбудсман помогает урегулировать споры, возникающие из договора о предоставлении микрокредита, между микрофинансовой организацией и заемщиком, если МФО отказывается разрешить проблему заемщика.

Что нужно сделать перед тем, как обратиться к омбудсману?

Прежде чем подать обращение микрофинансовому омбудсману, сначала необходимо принять меры по самостоятельному урегулированию спорного вопроса с кредитором. Для этого обязательно обратитесь в микрофинансовую организацию с заявлением в письменной или электронной форме. МФО в течение 15 календарных дней обязана рассмотреть ваше заявление и дать ответ.

В случае, если компромисс найти не удалось, тогда вы можете обратиться за помощью в Центр. Однако если решение, принятое МФО после обращения в Центр вас также не удовлетворило, то вы вправе обратиться к омбудсману.

Как обратиться в Центр?

По всем вопросам защиты прав потребителей микрофинансовых услуг, в том числе предоставления отсрочки по микрокредиту, вы можете обратиться в Центр по телефону: +7 771 933 34 44.

Как подать обращение омбудсману?

1 шаг. Соберите перечень следующих документов:

• Удостоверение личности;
• Договор о предоставлении микрокредита;
• График погашения;
• Дополнительные соглашения к договору о предоставлении микрокредита (при наличии);
• Заявления/обращения в микрофинансовую организацию;
• Договор о залоге недвижимого имущества (при наличии);
• Дополнительные соглашения к договору о залоге недвижимого имущества (при наличии);
• Документы подтверждающие попытки урегулировать спорные вопросы с МФО до обращения к омбудсману (заявления/обращения/ ответы МФО (при наличии).
• Справку об остатке ссудной задолженности на текущую дату, которая включает в себя суммы: остатка основного долга, в т.ч. просроченного; начисленного вознаграждения, в т.ч. просроченного; начисленных и оплаченных штрафов; оплаченного основного долга/ вознаграждения.

2 шаг. Заполните заявление, форму которого можно скачать на сайте омбудсмана https://mfohelp.kz/, и отправьте обращение на электронный адрес manager@mfohelp.kz, приложив все вышеперечисленные документы.

3 шаг. Необходимо предоставить согласие на раскрытие персональных данных, заполнив две формы:

• Согласие на раскрытие тайны предоставления микрокредита;
• Согласие на сбор и обработку персональных данных. Формы согласий также представлены на сайте микрофинансового омбудсмана.

Отметим, что с ноября 2013 года в Казахстане действует Закон РК «О персональных данных и их защите», а также изменения и дополнения в некоторые законодательные акты, обеспечивающие исполнение принятого Закона. Так, государственные органы, физические или юридические лица обязаны осуществлять сбор, обработку персональных данных исключительно с согласия физического лица, к которому относятся персональные данные, или его законного представителя.

Будьте финансово грамотными вместе с Fingramota.kz и помните, что кредит – это большая ответственность! В случае возникновения просрочки, обратитесь в кредитную организацию за реструктуризацией в рамках действующего порядка урегулирования проблемной задолженности.