Агентство РК по регулированию и развитию финансового рынка подвело итоги за 9 месяцев по нарушениям финансовыми организациями прав потребителей финансовых услуг

Агентство РК по регулированию и развитию финансового рынка (далее – Агентство) осуществляет мониторинг и анализ допущенных финансовыми организациями нарушений прав и законных интересов потребителей финансовых услуг и применяет меры воздействия и административные взыскания. Так, за 9 месяцев т.г. в отношении банков второго уровня, организаций, осуществляющих отдельные виды банковских операций, страховых (перестраховочных) организаций, коллекторских агентств и организаций, осуществляющих микрофинансовую деятельность, применено 253 рекомендательных мер надзорного реагирования, 5 письменных предписаний и 163 административных взысканий на общую сумму свыше 76,1 млн тенге.

За 9 месяцев 2020 года в ходе осуществления контрольных и надзорных функций в отношении банков второго уровня, организаций, осуществляющих отдельные виды банковских операций (далее – банки) за нарушение прав и законных интересов потребителей финансовых услуг применено:

• 66 рекомендательных мер надзорного реагирования;
• 3 письменных предписания;
• 67 административных взысканий.

Результаты проведенного анализа показали, что банками в большинстве случаев допускались нарушения по:

• обслуживанию банковских займов;
• платежам и переводам денег;
• обслуживанию счетов клиентов;
• отсутствию в рекламе о банковских услугах номера лицензии банка и наименования органа, выдавшего лицензию.

По порядку обслуживания банковских займов основные нарушения касались:

• неуведомления заемщика о наступлении просрочки исполнения обязательства по договору банковского займа;
• неуведомления заемщика о передаче права (требования) по договору банковского займа третьему лицу;
• нарушения срока предоставления сведений по займу, предусмотренных Правилами №136^[1] и предоставления недостоверных сведений о размере задолженности по займам;
• установления ограничения в приеме платежей в счет погашения задолженности по займам;
• нарушения требований Порядка приостановления выплат сумм основного долга и вознаграждения по займам^[2];
• предоставления некорректных консультаций операторами "Call Center" банка;
• неосуществления списания задолженности по займу в рамках Указа^[3];
• передачи задолженности заемщика по договору банковского займа в коллекторское агентство на досудебное взыскание и урегулирование при наличии вступившего в законную силу решения суда.

По порядку осуществления платежей и переводов денег основные нарушения касались:

• нарушения срока, предусмотренного для возврата денег, перечисленных на закрытый клиентом банковский счет;
• исполнения платежного требования по взысканию задолженности по займу без обеспечения на текущем счете физического лица суммы денег не менее размера прожиточного минимума, установленного Законом о республиканском бюджете;
• взыскания неустойки, не являющейся просроченным основным долгом или вознаграждением по договору банковского займа, путем выставления платежного требования к счетам клиента;
• предъявления одновременно нескольких платежных требований к банковским счетам заемщика для взыскания просроченной задолженности по займу;
• выставления платежных требований к банковским счетам должника при взыскании задолженности в рамках исполнительного производства;
• исполнения указания по платежам в пользу бенефициара, отличного от проставленного в указании клиента;
• несоблюдения требований по заполнению кассовых документов на прием наличных денег от клиента;
• необеспечения работы камеры банкомата, позволяющей зафиксировать лицо держателя платежной карточки.

По порядку обслуживания счетов клиентов основные нарушения касались:

• несоблюдения порядка открытия/закрытия банковских счетов и непроведения работ по аннулированию индивидуального идентификационного кода;
• проведения расходных операций по счету клиента без предъявления третьими лицами документов на право распоряжения деньгами, находящимися на счете, от имени владельца счета;
• комиссии за ведение счета, связанного с выдачей и обслуживанием банковского займа, выданного физическому лицу, которая содержалась во внутреннем документе банка, регламентирующем ставки вознаграждения и комиссии, а также тарифы за оказание банковских услуг;
• неправомерного ограничения распоряжения деньгами, находящимися на банковском счете;
• невыполнения обязательства по возврату суммы вклада;
• непредоставления сведений по банковским счетам банкротному управляющему;
• несоблюдения внутренних документов банка по вопросам обслуживания банковского счета.

За 9 месяцев 2020 года общая сумма административных взысканий в отношении банков составила 36,7 млн тенге.

Основными нарушениями, допущенными банками, за которые предусмотрена административная ответственность, являлись:

• нарушение сроков исполнения указания по платежу и (или) переводу денег, установленных Законом о платежах^[4];
• необоснованный отказ в исполнении указания по платежу и (или) переводу денег при отсутствии оснований для отказа в исполнении указания, определенных Законом о платежах (согласно нормам законодательства, при рассмотрении вопроса исполнения указаний по платежу и (или) переводу денег в случае повторного представления платежных поручений, которые ранее не были исполнены (с идентичной суммой, в том числе дробленные на несколько платежных поручений), неисполнения платежных документов принимаются как одно правонарушение);
• невыполнение обязанности по указанию годовой эффективной ставки вознаграждения при распространении информации о величинах вознаграждения по займам при ее публикации;
• несвоевременное представление информации в кредитное бюро и представление недостоверных сведений в отношении субъектов кредитных историй;
• предоставление сведений о субъекте кредитной истории в кредитные бюро без его согласия;
• получение кредитного отчета без согласия субъекта кредитной истории.

 

О выявленных нарушениях, допущенных страховыми (перестраховочными) организациями в рамках защиты прав потребителей финансовых услуг

                                                                                                                                                           

За 9 месяцев 2020 года Агентством в ходе осуществления контрольных и надзорных функций в отношении страховых (перестраховочных) организаций за нарушение прав и законных интересов потребителей финансовых услуг применено:

• 6 рекомендательных мер надзорного реагирования;
• 3 административных взыскания.

Рекомендательные меры надзорного реагирования были применены за:

- нарушение страховщиком срока, установленного для представления потерпевшему (выгодоприобретателю) или их представителям отчета о размере вреда, причиненного транспортному средству;

• неознакомление потерпевшего (выгодоприобретателя) или его представителя с отчетом о размере вреда, причиненного транспортному средству;
• неприменение измерительного инструмента (масштабной линейки) при фотографировании поврежденного транспортного средства;
• составление отчета о размере вреда, причиненного транспортному средству без осмотра поврежденного транспортного средства.

Общая сумма вынесенных административных взысканий в отношении страховых (перестраховочных) организаций составила 919,1 тыс. тенге. Нарушениями, допущенными страховыми (перестраховочными) организациями, за которые предусмотрена административная ответственность, являлись несвоевременное осуществление страховой выплаты и предоставление органу государственного контроля и надзора недостоверной информации.

 

О выявленных нарушениях, допущенных организациями, осуществляющими микрофинансовую деятельность в рамках защиты прав потребителей финансовых услуг

 

Агентством, при выявлении неправомерных действий или бездействий должностных лиц и работников ООМФД^[5] (далее – МФО), несоблюдения требований законов Республики Казахстан и нормативных правовых актов уполномоченного органа, применяются ограниченные меры воздействия и санкции.

В качестве одной из ограниченной меры воздействия к МФО применяется обязательное для исполнения письменное предписание.

По итогам выявленных за 9 месяцев 2020 года нарушений в отношении МФО применено:

• 175 мер воздействия в виде письменных предписаний;
• 91 административное взыскание.

Результаты проведенного анализа показали, что МФО были допущены нарушения, связанные с:

• нарушением требований Правил уведомления^[6], Порядка заключения договора о предоставлении микрокредита^[7] при направлении Уведомлений об утверждении услуг по предоставлению микрокредитов;
• несоответствием договора о предоставлении микрокредита требованиям законодательства Республики Казахстан;
• нарушением требований Постановления №17^[8] и Порядка приостановления выплат^[9].

Общая сумма вынесенных административных взысканий в отношении МФО составила 37,9 млн тенге.

Основными нарушениями, допущенными МФО, за которые предусмотрена административная ответственность, являлись:

• неуказание, недостоверное указание размера годовой эффективной ставки вознаграждения в договорах о предоставлении микрокредита и превышение ее предельного размера;
• несвоевременное представление в кредитное бюро сведений по субъектам кредитной истории, представление которых требуется в соответствии с законодательством Республики Казахстан о кредитных бюро и формировании кредитных историй.

 

О выявленных нарушениях, допущенных коллекторскими агентствами в рамках защиты прав потребителей финансовых услуг

 

Финрегулятором при нарушении коллекторским агентством законодательства Республики Казахстан о коллекторской деятельности, банковского законодательства Республики Казахстан либо законодательства Республики Казахстан о микрофинансовой деятельности, выявлении неправомерных действий или бездействий руководящих и иных работников коллекторского агентства, взаимодействующих с должником согласно правилам осуществления коллекторской деятельности, определенным статьей 5 Закона Республики Казахстан «О коллекторской деятельности» (далее – Закон) применяются ограниченные меры воздействия и санкции.

Так, одной из ограниченных мер воздействия, является обязательное для исполнения письменное предписание на принятие коллекторским агентством обязательных к исполнению коррективных мер, направленных на устранение выявленных нарушений и (или) причин, а также условий, способствовавших их совершению, и (или) на представление в установленный срок плана мероприятий по устранению выявленных нарушений и (или) причин, а также условий, способствовавших их совершению.

По итогам выявленных за 9 месяцев 2020 года нарушений в отношении коллекторских агентств применено:

• 6 мер воздействия в виде письменных предписаний;
• 2 административных взыскания.

Результаты проведенного анализа показали, что коллекторскими агентствами были допущены нарушения, связанные с:

• установлением ограничения в приеме платежей в счет погашения задолженности по займам;
• неосуществлением фиксации процесса взаимодействия с должником с помощью средств аудио-или видеотехники;
• несообщением при первичном контакте работником коллекторского агентства должнику информации, установленной правилами осуществления коллекторской деятельности;
• непредставлением запрашиваемых сведений представителю должника по доверенности, соответствующей нормам законодательства Республики Казахстан;
• нарушением срока уведомления Агентства об изменении места нахождения коллекторского агентства.

За 9 месяцев 2020 года общая сумма административных взысканий в отношении коллекторских агентств составила 530,2 тыс. тенге.

Нарушения, допущенные коллекторскими агентствами, за которые предусмотрена административная ответственность:

• невыполнение обязанностей, возложенных посредством применения ограниченной меры воздействия;
• несоблюдение правил осуществления коллекторской деятельности.

 

Для полного обзора и самостоятельного определения потребителями финансовых услуг эффективности и качества банковского обслуживания, предоставляемого тем или иным банком,

страховыми (перестраховочными) организациями, МФО и коллекторскими организациями, Агентство размещает информацию о принятых мерах надзорного реагирования (кроме рекомендательных мер надзорного реагирования) и санкциях (штрафах) на официальном интернет-ресурсе Агентства.

Потребители финансовых услуг в случае нарушения своих прав могут обратиться в Агентство и по территориальной принадлежности в Управления региональных представителей Агентства:

 - письменно в Агентство по адресу: А15С9Т5, г. Алматы, Коктем 3, д.21;

- по телефонам горячей линии: +7 (727) 237 1000 (режим работы: понедельник-пятница с 9.00 до 17.00);

- посредством электронной почты: info@finreg.kz, TAL@finreg.kz;

- посредством мобильного приложения «Fingramota Online» (доступны для скачивания  в App Store, в Play Market, также доступна web-версия);

- в Управления региональных представителей Агентства (контактные данные указаны на сайте Агентства).

Также можно обратиться к:

- банковскому омбудсману, осуществляющему урегулирование разногласий, возникающих из договора ипотечного займа, между банком и заемщиком - физическим лицом с целью достижения согласия об удовлетворении прав и охраняемых законом интересов заемщика и банка, организации, осуществляющей отдельные виды банковских операций.

Реквизиты банковского омбудсмана: А15GП8Е2, г.Алматы, пр. Н. Назарбаева, д.175 офис 302., тел.: +7 (727) 2612 216, +7 708 983 30 16, е-mail: office@bank-ombudsman.kz, www.bank-ombudsman.kz.

 

 

 

Более подробную информацию представители СМИ могут получить по телефону:

+7 (727) 237 1090

e-mail: PRESS@finreg.kz