Из-за того, что в банковских договорах нет возможности учесть и охватить различные жизненные ситуации, между банком и заемщиком возникают разногласия. Институт Банковского омбудсмана был введен в стране в связи с ростом жалоб населения на нарушение прав по договорам ипотечного кредитования. Как квалифицированный специалист способствует урегулированию недоразумений между сторонами, изменению требований к исполнению обязательств? Вопросы по этому поводу мы задали Банковскому омбудсману Казахстана Дархану НУРПЕИСОВУ.

- Каждый финансовый кризис приносит свою критику. Его следы видны в уменьшении доходов граждан, снижении их платежеспособности. В связи с этим деятельность Банковского омбудсмана направлена на оказание профессиональной помощи физическому лицу - заемщику, исправление противоречий в условиях банка. Насколько эффективен этот механизм на практике? Или это форма «отчетности», показывающая, что права потребителей в банковских и финансовых услугах каким-то образом защищены?

- Хотелось бы сказать, что институт Банковского омбудсмана появился в феврале 2011 года путем внесения изменений и дополнений в Закон РК «О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан». Государство ввело в игру независимого игрока, оказывающего помощь заемщикам в урегулировании разногласий с финансовыми институтами и наделило его для этого рядом полномочий. К ним относится право на раскрытие банковской тайны по обращениям, находящимся в работе Банковского омбудсмана, проведения протокольных встреч, и конечно это право принятия решения по обращению заемщика, обязательного для исполнения банками.

Следует отметить, что острая необходимость создания данного института была обусловлена огромными проблемами в сфере ипотечного кредитования, а именно ситуацией по возврату кредитов, возникшими после событий на финансовом рынке 2008 года, выдачей кредитов в иностранной валюте и снижения стоимости недвижимости.

В настоящее время обеспечением защиты прав потребителей финансовых услуг в Республике Казахстан занимается Агентство РК по регулированию и развитию финансового рынка, институты Банковского и Страхового омбудсманов, различные правозащитные и общественные организации. 

Но необходимо сказать, что только Банковский омбудсман законодательно наделен правом досудебного урегулирования споров, вытекающих из ипотечных займов, а его решения обязательны для банков второго уровня. При этом хотел бы особенно отметить, что услуги Банковского омбудсмана предоставляются бесплатно, т.е. заемщик, находясь и так в затруднительном финансовом положении может разрешить свой вопрос на бесплатной основе, не обращаясь к дорогостоящим юристам. Обращение к Банковскому омбудсману это более комфортный и легкий путь для разрешения конфликтной ситуации между заемщиком и банком, без необходимости обращаться в суд. Это способствует снижению нагрузки на судебную систему и ускоряет процесс разрешения конфликтов. Способствует повышению доверия клиентов к финансовым учреждениям, зная, что существует независимый орган, который защищает их интересы.

За 12 лет деятельности Банковского омбудсмана профессиональная помощь была оказана десяткам тысячам граждан, разрешены положительно различные ситуации, возникающие в процессе обслуживания займа. Несомненно, эффект от деятельности Банковского омбудсмана есть, и о значимости Банковского омбудсмана говорят количество обращений и положительные отзывы на нашем сайте. Каждое рассмотренное обращение заёмщика, восстановление его отношении с банком это и есть вклад омбудсмана в макроэкономическую стабильность. Конструктивное взаимодействие с банками по рассмотрению обращении заёмщиков, снижение NPL - коэффициента неработающих кредитов является общим итогом работы банка, заёмщика и омбудсмана.

- Потребители финансовых услуг часто жалуются на неравенство сторон при заключении кредитных договоров с банками. Не означает ли это, что банки в первую очередь заботятся о себе, а права своих клиентов ставят на второе место?

- Давайте начнем с того, что такое банк. Банк — это коммерческая организация, созданная для получения дохода. Как и любой бизнес, банки стараются максимально себя обезопасить, обезопасить свои капиталы, свои вложения. Не стоит забывать и о том, что любой кредит - это добровольное волеизъявление будущего заемщика, когда одной стороне требуются финансы, а другая сторона готова их предоставить на определенных условиях. Но играть в одни ворота финансовые организации не могут, есть большой ряд законодательных актов, регламентирующих их деятельность, такие как Гражданский кодекс РК, Закон РК «О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан», Закон РК «О микрофинансовой деятельности», нормативные акты Национального Банка и Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка. Эти нормативные акты как раз регламентируют права и обязанности каждой стороны, определяют условия и порядок заключения договоров займа и многое другое. Поэтому говорить о том, что заемщик ущемлен в правах при заключении договора, думаю будет неправильно. Другой вопрос, читают ли наши заемщики условия договора займа.

- Как Банковский омбудсман помогает в переговорах с банком об изменении графика погашения в пользу заемщика или сделать договор приемлемым для обеих сторон? Каков статус решений Банковского омбудсмана? Если одна из сторон не согласна с его решением, может ли она подать апелляцию повторно?

- Если посмотреть требования к Банковскому омбудсману, то можно сказать, что это человек не со стороны, а имеющий опыт работы в финансовых институтах, обладающий большим багажом знаний в финансовой, экономической, юридической сферах. Все эти знания позволяют Банковскому омбудсману выстроить правильную линию переговоров с финансовыми институтами. Мы знаем, что нет одинаковых проблем, как и нет одинаковых ситуаций по разногласиям. Это могут быть вопросы изменения графика платежей, вопросы по залогу, гаранту, созаемщику, своевременному списанию денежных средств в счет погашения, начислению процентов или штрафных санкций. И каждое обращение к нам рассматривается индивидуально, у каждого обратившегося своя история, свои причины и как следствие свой путь разрешения разногласий.

Для полного и всестороннего рассмотрения обращений, как я уже говорил выше, Банковский омбудсман наделен рядом полномочий, помогающим ему вникнуть в проблему полностью. Большую помощь при рассмотрении обращений играет обязанность банков открывать перед Банковским омбудсманом банковскую тайну, когда мы можем запросить все необходимые документы, включая внутренние документы банка недоступные для заемщика. Именно эти документы и знание внутренних механизмов работы банков, позволяют найти ниточки, за которые можно потянуть для разрешения разногласия. Закон также наделил Банковского омбудсмана правом на проведении встреч и предоставления рекомендаций без принятия решения для достижения сторонами взаимоприемлемого решения.

Банковский омбудсман своего рода апелляционная инстанция при досудебном рассмотрении споров между заемщиками и финансовыми институтами. Он предоставляет клиентам возможность предъявить свои жалобы на действия банка и получить справедливое и беспристрастное решение.

Иными словами, Банковский омбудсман - это та чаща весов, на которых стоят интересы заемщика и финансовой организации. И роль омбудсмана в этом случае, как раз найти ту золотую середину, когда интересы сторон будут удовлетворены. Банковский омбудсман независим в своей деятельности. Какое-либо вмешательство в деятельность Банковского омбудсмана при рассмотрении им конкретных обращений недопустимо.

Если же говорить о решении Банковского омбудсмана, оно обязательно для исполнения банками и финансовыми институтами, если с этим решением соглашается сам заемщик. Но банки имеют право его обжаловать в суде. На практике, за 12 лет работы института Банковского омбудсмана его решения обжаловали только 2 раза, и оба раза решения Банковского омбудсмана оставались без изменений.

- В какой степени программа рефинансирования ипотеки способствовала сохранению единого жилья для заемщиков, снижению долговой нагрузки, предотвращению зависимости ипотечных заемщиков от колебаний валютных курсов? Как реализуются жилищные программы для отдельных категорий населения? При этом насколько снизилась проблемная жилищная задолженность физических лиц?

- Как вы, наверное, знаете, программа рефинансирования была запущена в апреле 2015 года, то есть она успешно реализуется уже более 8 лет. По статистике, опубликованной Агентством РК по регулированию и развитию финансового рынка в рамках первой части Программы, направленной на сохранение единственного жилья заемщиков, получивших ипотечные займы в период с 2004 по 2009 годы, по состоянию на 1 сентября 2023 года банками рефинансировано 32,2 тыс. займов на сумму 196,8 млрд тенге. В рамках второй части Программы, направленной на конвертацию/рефинансирование валютных ипотечных займов, выданных до 01.01.2016г., банками проведена конвертация/рефинансирование 14,0 тыс. валютных ипотечных займов на сумму 137,1 млрд тенге. В рамках третьей части Программы по состоянию на 1 сентября 2023 года банками оказаны дополнительные меры финансовой поддержки 10,6 тыс. заемщикам относящихся к социально уязвимым слоям населения на сумму 74,7 млрд тенге.

Эти показатели говорят, что государством была проведена огромная работа для оказания помощи ипотечным заемщикам, вносилось множество изменений и дополнений в программу на основе статистики вопросов, возникающих в процессе рефинансирования займов. Эффект от программы можно наблюдать и по статистике обращений к Банковскому омбудсману. Если на первых этапах запуска программы было очень много обращений с вопросами по условиям этой программы, ее реализации, то сейчас количество обращений значительно уменьшилось. Да, остается ряд нерешенных вопросов, но и в этом направлении работа со стороны оператора этой программы в лице Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка продолжается совместно с банками, общественными объединениями, заемщиками.

- Глава государства постоянно обращает внимание на необходимость решения жалоб граждан при непосредственном участии омбудсманов и представителей со специальным мандатом, и для этого система органов власти должна себя полностью оправдать. Какие позитивные изменения вы бы выделили в реализации этой инициативы, которая является основой построения справедливого общества?

- В Казахстане, наряду с Банковским омбудсманом, успешно ведут работу Уполномоченный по правам человека, Уполномоченный по правам детей, Страховой омбудсман, инвестиционный или бизнес омбудсман. Насколько мне известно, сейчас рассматривается вопрос создания Уполномоченного по защите прав потребителей. В русле последних тенденций также рассматривается и обсуждается с финансовым рынком вопрос расширения полномочий Банковского омбудсмана, так как на текущий момент он может принимать решения обязательные для банков только по ипотечным займам. В целом могу отметить, что государство стремится максимально защитить своих граждан во всех сферах жизни. Развитие институтов омбудсманов однозначно положительно скажется на защите прав граждан, обеспечивая их интересы и свободы, будет способствовать улучшению прозрачности деятельности государственных органов и организаций, укреплению доверия граждан к государственным институтам, финансовым институтам, поскольку они видят, что существует механизм защиты их прав и интересов. Деятельность Уполномоченных и омбудсманов может способствовать выявлению системных проблем и предлагать рекомендации по улучшению практик и политик во всех сферах жизнедеятельности человека.

В целом, развитие институтов омбудсманов может способствовать установлению более справедливых, ответственных и открытых обществ, где права и интересы граждан более эффективно защищены.

- В своем выступлении Президент раскритиковал тот факт, что банки зациклены на потребительских кредитах, а кредиты реальному сектору сокращаются, что привело к чрезмерной задолженности граждан. Насколько закон «О банкротстве физических лиц» способствовал урегулированию этой проблемы? Какие меры, по вашему мнению, следует предпринять, чтобы полностью улучшить ситуацию?

- Как упоминалось ранее, получение кредита — это добровольное решение человека, и при его выдаче каждая из сторон принимает на себя обязательства и риски, связанные с возвратом этого кредита. Ни один закон не поможет решить эту проблему, пока не будет поднят уровень финансовой и юридической грамотности граждан нашей страны. Пока каждый не начнет взвешивать все за и против, полностью понимать ответственность, юридические последствия, у нас всегда будут проблемы. И как раз для минимизации разногласий, которые могут возникнуть между заемщиками и банками, должна проводиться огромная работа по повышению финансовой грамотности населения. Что же касается самого закона о банкротстве физических лиц, я считаю его актуальным и необходимым инструментом для решения финансовых проблем наших граждан. В то же время этот закон должен стать уроком для будущих заемщиков и финансовых институтов, учитывая ряд негативных последствий для заемщиков. Реальные эффекты применения этого закона в жизни мы увидим в будущем.

- Известно, что социальная напряженность зачастую вызвана правовой безграмотностью. Ведь большинство людей не знают, как защитить свои интересы и как использовать существующие инструменты. Доступ к информационным ресурсам и юридической помощи также ограничен в отдаленных районах. В то же время, что вы скажете о создании представительства омбудсменов в регионах и усилении внимания местных исполнительных органов к правам граждан?

- Как я отметил выше, повышение финансовой и юридической грамотности населения должно быть одной из первичных задач государства. Это позволит людям принимать более осознанные финансовые решения, защищать свои права и лучше понимать законы, регулирующие их повседневную жизнь. Обладание даже базовыми знаниями позволяет более рационально управлять своими финансами, освоение основ инвестирования помогает эффективно распределять средства, формировать сбережения и инвестировать в будущее, а также предотвращать мошенничество, поддерживать положительную кредитную историю и обеспечивать доступ к кредитам по необходимости. Эти факторы оказывают влияние на экономическое развитие, укрепление доверия к государственным органам, улучшение качества жизни и снижение социального напряжения.

Чтобы банковский рынок сокращал количество проблемных займов и разногласий, ему также необходимо способствовать уровню финансовой грамотности. В настоящее время при получении займа и подписании договора обязательным условием является наличие титульного листа, на котором отражаются все условия займа, размер вознаграждения, переплаты, и последствия невозврата кредита. Однако это осложняется тем, что с развитием цифровых технологий, получение кредита осуществляется нажатием одной кнопки в приложении банка. В этом случае заемщику уже сложнее оценить риски, ознакомиться с условиями договора, своими правами и обязанностями.

Сейчас большую работу по повышению финансовой грамотности проводит Агентство РК по регулированию и развитию финансового рынка своим проектом Fingramota.kz. На их сайте и страничках в социальных сетях других организаций можно найти очень много полезной информации, они проводят прямые эфиры с привлечением специалистов в разных отраслях, выездные лекции и личные приемы. Полезная информация размещена и на нашем сайте в разделе финансовая грамотность.

В настоящее время, с учетом развития цифровых технологий, обращение к Банковскому омбудсману стало более доступным. Это можно сделать через наш сайт, где реализован сервис по приему обращений, можно получить консультацию через «Jivo Site» в режиме реальной переписки на сайте Банковского омбудсмана, направить обращение по электронной почте или посредствам почтового сообщения. Жители города Алматы также имеют возможность записаться на личный прием. Если посмотреть географию обращений к нам, то в принципе я могу сказать, что мы охватываем весь Казахстан. До пандемии офисом Банковского омбудсмана проводились личные приемы практически во всех регионах нашей страны, а вопрос открытия представительств в регионах пока на рассмотрении.

«Egemen Qazaqstan»

Источник: https://egemen.kz/article/353711-darkhan-nurpeyisov-qogham-qaryzdan-sabaq-alghany-abzal