Потребитель выбирает самый простой способ купить

Зарабатывает муж - да, неплохо - да, она предпочитает онлайн-банкинг и ненавидит шопинг в супермаркетах - да. Бутики премиум-брендов другое - да, но в Алматы они плохо сгруппированы. Рискует быть ограбленной интернет-мошенниками? Нет. Давняя привычка иметь отдельную карту навевала спокойствие. Ограничение на покупки в заграничных интернет-магазинах на неделю-другую, банкиры снимут по звонку. Да и выпустить себе виртуальную – не вопрос. Наконец, есть адвокат

Иллюстрация: firstcredit.net

Просто о финансах. Урок 10-й. Онлайн-банкинг

Хозяйка большого дома - такая же работа, как быть хозяйкой вечеринки. Пройдя в Institut Villa Pierrefeu курс знаменитого батлера Джона Робертсона, который «отстроил» немало образцовых домов в Европе, она немедленно захотела обустроить собственный дом мечты. Бесплатный интернет-банкинг в Казахстане ей нравился. Счет у нее в крупном банке в США был. Но казахстанские БИУ в интернет-банкинге, на ее взгляд, выглядели достойно. Онлайн-каналы в крупных американских банках - часто устаревшие интерфейсы, ограниченные и неудобные. Они сильно зарегулированы и зациклены на вопросах безопасности.

Онлайн-банкинг определяет выбор банка

Теперь уже выбор банка клиентом определяется качеством онлайн-банкинга, хотя и в меньшей степени, чем его надежностью и репутацией. Почему банки продвигают неклассические продукты, продавая на своих сайтах или в специальных интернет-отделениях электронику и бытовую технику, да еще и в кредит? Потому, что общая цель таких продуктов - повышать доходы от комиссионных операций. Некоторые уходят от классического банкинга, считая себя IT-компаниями. Если у такого банка есть национальная сеть отделений, то он логично использует ее и свои технические ресурсы для продвижения небанковских продуктов.

В каких случаях клиент станет покупать планшет или телевизор именно у банка-посредника? Если так купить будет проще и быстрее. Эффективность и комфорт всегда в наших интересах. Если клиенту удобнее оплатить товар или услугу картой на сайте продавца, то зачем заходить в интернет-банкинг? Но если заказ и оплата через интернет-банкинг проще и быстрее, чем через другие каналы, то шансы продать товар будут именно у банка.

Если клиент может оплатить по онлайн-банкингу коммуналку,  мобильный, штрафы, купоны и прочее, он не пойдет ни в банк, ни  в офис компании. Незачем. Если он может купить билет на поезд в интернет-отделении банка, вместо того чтобы ехать в кассу, то в кассу - не поедет. Если у него не хватает денег, а банк позволяет купить планшет, телефон и другую технику в кредит, не делая при этом лишних движений, не тратя полдня на сравнение ассортимента и цен в магазинах, сидя за компьютером, то гражданин купит на сайте банка. Задаст вопросы по телефону - это комфортнее, чем ждать, когда освободится консультант магазина. Если он покупает спокойно, без комиссий и страховки, предоплаты и переплаты - этот банк ему нравится.

Если кредит считается полученным, когда клиент забрал свой планшет в магазине-партнера банка, а до этого момента клиент ничего не должен – это ему нравится. Если он вдруг передумал и не забрал планшет за определенный срок, то заявка на кредит автоматически аннулируется и он никому ничего не должен – это ему нравится.

Банки начинают и ...

Предельной величины годовой эффективной ставки, размера неустойки в случае невозврата займа в срок - нет. Нацбанк не регулирует деятельность организаций, выдающих онлайн-кредиты. Договоры по ним не являются договорами банковского займа. Поэтому банковский омбудсман не рассматривает жалобы заемщиков, получивших такие кредиты.

В сети можно найти предложения, похожие на перечисленные Нацбанком. По займам до зарплаты, например, ставка может быть  до 1-1,5% в день. Причем многие выдаются именно онлайн. Но выбор - есть. Проблемы уходят, если гражданин имеет дело с давно знакомым банком, который его всегда устраивал, или с банком, имеющим хорошую репутацию. 

Ну, а если уж гражданин дал промах, то есть кому его защитить. Баланс сил банков и их клиентов меняется и в судебной практике. Потребительский экстремизм, процветающий в развитых странах, становится реальностью в Казахстане. Правда, не потому, что теперь и у нас «клиент всегда прав», а потому что наши юристы научились зарабатывать на обиженных потребителях.
Методы извлечения прибыли юристами – разные. Одни берут $200 с множества клиентов и выигрывают там, где получается. Другие предлагают услуги банковским клиентам, берутся за перспективные дела и проявляют недюжинную финансовую хватку. Так что иногда банкирам приходится выплачивать гражданам компенсацию, превышающую сумму причиненного вреда.

Часто до иска дело не доходит, все урегулируется мировым соглашением. Но банки, нарушающие права потребителей и вовремя не компенсирующие нанесенный вред, по решению суда выплачивает всю сумму нанесенного и компенсацию морального вреда, оплачивают пошлину и затраты на экспертизу, если она требовалась.

Банки по-прежнему оспаривают претензии недовольных клиентов. Но суды признают требования заемщиков обоснованными в случае, если нарушены права либо законы нашей страны. А эксперты чаще полагают, что какие-то претензии можно предъявить многим банкам, в любом случае нужно обращаться в соответствующие службы, но никак не к самопровозглашенным правозащитникам. Клиентоориентированный банк всегда пойдет навстречу, если потребитель услуг захочет мирно урегулировать возникшую проблему.

Все материалы из цикла "Просто о финансах" см. здесь.